为进一步推进全区文化与旅游深度结合，提升产业素质、优化产业结构，提高经济发展水平，推进旅游商品研发、销售体系建设，打造“长白山礼物”品牌形象，结合我区实际就加快我区旅游商品发展，按照《长白山保护开发区推进旅游商品产业发展实施方案》任务分工，我单位制定了《“长白山礼物”旅游商品店设施与服务要求评定标准》（征求意见稿），现面向社会公开征求意见。公众可于2021年7月2日前通过以下途径提出意见。

　　1、电话/传真：0433-5989005  

　　2、邮箱：995391838@qq.com，邮件主题请注明“长白山礼物”旅游商品店设施与服务要求评定标准反馈意见”。  

　　3、信函。通讯地址：吉林省延边朝鲜族自治州安图县二道白河镇长白山大街集团北侧办公楼6楼旅游文化体育产业发展中心  

　　长白山保护开发区旅游文化体育产业发展中心  

　　2021年6月2日  

“长白山礼物”旅游商品店设施与服务要求评定标准（征求意见稿）  

　　一、范围  

　　本标准规定了“长白山礼物”旅游商品店的基本设施要求、服务要求、其他要求和评定要求。 本标准适用于“长白山礼物”旅游商品店。  

　　二、术语和定义  

　　下列术语和定义适用于本文件。  

　　1.旅游商品  

　　即旅游购品，指游客在途中或为旅游活动而购买的商品，或对旅游者设计、开发的，具有纪念性、实用性、艺术性、便携性、收藏性、馈赠性的物质形态的商品。  

　　2.“长白山礼物”  

　　“长白山礼物”是由长白山旅游商品创新创意大赛专家评定委员会认证，承载与传承长白山文化、代表长白山传统技艺、体现长白山生态资源和特色资源优势的具有优良品质和文化传承的标志性旅游商品品牌。  

　　3.“长白山礼物”旅游商品店  

　　由长白山旅游商品产业发展工作领导小组认定，专门销售“长白山礼物”旅游商品，为游客购物提供服务或具备旅游购物功能的场所，包括旗舰店、特许经营店及专柜。  

　　“长白山礼物”旗舰店是以经销“长白山礼物”为主的综合性旅游商品店。  

　　“长白山礼物”特许经营店是由经营自有品牌为主，符合“长白山礼物”相关标准和要求的旅游商品店。  

　　“长白山礼物”专柜是指综合性商场或其他商业场所中在一定区域设置的经营“长白山礼物”的柜台。  

　　三、设施和服务要求  

　　1.经营资质  

　　“长白山礼物”旅游商品店经营方应具备经营所需的许可证照，店面经营应符合市场监督管理局、税务、卫生等相关部门的要求，无违法经营记录，能够开具普通增值税发票并提供刷卡消费服务。  

　　2.经营场所使用权  

　　“长白山礼物”旅游商品店经营方宜应拥有至少三年的经营场所使用权。  

　　3.店面分类  

　　“长白山礼物旅游商品店分为：“长白山礼物”旗舰店、“长白山礼物”特许经营店、“长白山礼物”专柜三类，具体分类要求根据《长白山保护开发区旅游文化体育产业发展引导资金（文创产品及旅游商品部分）实施细则》来规定。  

　　4.“长白山礼物”店面标志  

　　4. 1基本标志  

　　4.2设置要求  

　　“长白山礼物”旅游商品店门头应悬挂或镶嵌有符合“长白山礼物”视觉识别系统的标志。标志中的图形、标准字、组合样式及色彩等均应符合“长白山礼物”视觉识别系统的要求。“长白山礼物"中文字体为手写体，“长白山礼物”旅游商品店（旗舰店、特许经营店、专柜）字体为联盟起艺卢帅正锐黑体，编号为思源黑体Medium。  

　　5.设施要求  

　　5.1店外环境  

　　5.1.1 “长白山礼物”旅游商品店附近宜有公共停车场或与店面规模相适应的停车空间。  

　　5.1.2店外宜有明显的“长白山礼物”旅游商品店的引导标识。  

　　5.1.3店外宜有方便残疾人出入的无障碍设施，出入道路较宽敞，不应有太多的台阶与弯道。  

　　5.2店内环境  

　　5.2.1商业动线设计应能使顾客参观到店内80%以上的旅游商品。  

　　5.2.2所售旅游商品应充分体现长白山历史文化、自然风光、生态环境、动植物土特产等资源。  

　　5.2.3使用吊旗、易拉宝、灯箱等广告宣传品应符合“长白山礼物”视觉识别系统的要求。  

　　5.2.4室内应通风良好，空气清新，气候变化明显地区宜有空调以保持四季温度适宜。  

　　5.2.5店内照明应充足，灯光设计有利于本店购物环境的营造，整体视觉效果和谐。  

　　5.2.6店内装修应注重电路、烟感、 防盗等方面的安全性，装修电路应符合安全施工规范，有烟感设备和防盗设备。  

　　5.2.7展示空间、顾客空间及店员空间设计宜合理安排，方便顾客选购。  

　　5.2.8店内墙面、地面、柜台等装修应符合环保要求。  

　　5.2.9所售商品应分类清晰、陈列美观、摆放有序，柜台、货架应整齐清洁。  

　　5.2.10在店面入口处应设置店面整体布局图。  

　　5.2.11店内装饰宜在装饰风格和颜色配置上整体协调，宜适当摆放绿色植物或艺术品。  

　　6.服务要求  

　　6.1服务提供  

　　6.1.1所售商品品种及规格应丰富多样，适应顾客群消费需求，商品品类配置应符合“长白山礼物”品牌产品规划。  

　　6.1.2应提供商品包装服务，包装物应符合“长白山礼物”视觉识别系统规范，商品包装应釆用环保材质。  

　　6.1.3应明码标价，提供与所售商品有关的真实准确的信息，所售商品应符合国家法律、法规和相关行业质量标准。  

　　6.1.4宜提供订货、送货及邮寄服务。  

　　6.1.5宜提供外语导购服务。  

　　6.1.6线上平台应按相关规定提供商品退换、保修服务。  

　　6.1.7宜为残疾人、儿童、老年人等有特殊需要的顾客提供个性化服务。  

　　6.2服务人员  

　　6.2.1上岗时着装、配饰胸牌均应符合“长白山礼物”视觉识别系统的要求。  

　　6.2.2上岗前应经过岗前培训，上岗后宜定期参加员工职业道德教育和业务技能培训，具备销售商品的业务知识与技能。  

　　6.2.3应做到平等待客，童叟无欺，尊重顾客的宗教信仰和民族风习，  

　　6.2.4应注重礼貌，举止端庄大方，表情自然亲切。  

　　6.2.5推荐商品应实事求是，回答顾客问询应准确及时。  

　　6.2.6在提供现金及刷卡、扫码结账服务时应快捷准确。  

　　6.3投诉受理  

　　6.3.1应在醒目的位置公布12345政务服务热线、12315投诉举报热线及长白山旅游行政管理部门的投诉电话。  

　　6.3.2应对顾客提出的问题耐心解释，不推诿，不敷衍应付。  

　　6.3.3应及时处理顾客投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。  

　　7.其他要求  

　　7.1第一阶段拟设置旗舰店10家，主要位于北西南三个景区门区、城区游客集散中心、高铁站、机场等重点部位；特许经营店10家，主要位于重点街道等节点；专柜15个，主要位于酒店重要商业场所等部位。  

　　7.2应遵守消防安全相关规定；按公安相关要求配备电子监控系统；宜有应急供电系统和应急照明设施。  

　　7.3应建立、健全并运行服务质量管理体系，落实顾客投诉受理制度并配备投诉受理负责人；应建立、健全应急管理制度；应建立日常运营抽检查、督导与改进制度；宜建立接待旅游团队的登记制度。  

　　8.评定  

　　8.1评定单位  

　　长白山旅游商品产业发展领导小组（以下简称领导小组）为评定单位，办公室设在长白山保护开发区旅游文化体育产业发展中心。领导小组负责组织、协调“长白山礼物”旅游商品店的评定与复核工作。非经领导小组评定、授牌，任何组织或个人无权开设“长白山礼物”旅游商品店。  

　　8.2评定程序  

　　8.2.1申请  

　　“长白山礼物”旅游商品店的开设申请由所属特许运营商向领导小组提出，所需申请材料包括：  

　　a） 店面申报人及经营方信息，包括店面申报人单位、姓名及联系方式，店面经营方单位、法人代表、联系方式，以及法人代表身份证明、营业执照、税务登记证、食品流通许可证等证照扫描件；  

　　b） 店面基本情况，包括店面名称、地址、面积、营业时间、所在区域、客流量、周边交通设施和周围环境实景照片等基本信息；  

　　c） 店面产权证明或租赁协议，店面经营合作协议等相关文件扫描件:  

　　d） 经领导小组审核合格后的店面装修效果图、施工图。  

　　8.2.2受理与评定  

　　领导小组受理特许运营商提出的店面开设申请后，依照“长白山礼物”旅游商品店布局规划和本标准相关内容，按照申报材料审核、店面装修验收、实地评审、审批的流程进行评定。  

　　申请店面评定合格并经领导小组正式批复后，获得“长白山礼物”旅游商品店经营许可。评定结果由领导小组采取适当形式公开发布。  

　　8.2.3颁发授权认证标牌  

　　评定结果正式批复后，领导小组向获得经营许可的“长白山礼物”旅游商品店颁发带编号的授权认证标牌。  

　　8.2.4年度核验  

　　领导小组每年组织专家评审组依据本标准，采取明查或暗访的形式，对已获得经营许可的“长白山礼物”旅游商品店经营范围、服务水平、商品质量等方面进行监督检查，不合格的责令其限期整改，整改后组织复审，复审仍不达标的取消其“长白山礼物”特许经营权。